Czasami racje mają goście, czasami my. W większości przypadków ostatecznie nie ma znaczenia kto „ma rację”.
Dziś opowiem Wam o historii pewnej skargi w restauracji. Bo wiecie, co najbardziej boli? Gdy obiekcje mają nasi stali goście.
Historia pewnej skargi
Pani Aneta z mężem przychodzi do nas od zawsze. Kelnerki dokładnie wiedzą, co zamawiają, często nawet poznają ich głos przez telefon, gdy dzwonią zamówić jedzenie na wynos. Sama kiedyś ten wynos im zawoziłam, bo mieszkają w Gdyni, więc mam po drodze, gdy wracam do domu pod Wejherowem.
Kilka miesięcy temu zadzwoniła do mnie Zorika (managerka). Pani Aneta napisała maila, żaląc się na swoją ulubioną sałatkę Cezar. Zamawiała ją regularnie i tego dnia sałatka była mocno poniżej oczekiwań.
Czytając maila, czułam oburzenie naszego gościa. Oczami wyobraźni widziałam, jak zmęczona wraca z mężem z delegacji i marzy tylko o jednym – dobrym jedzeniu i odpoczynku. Wiecie, jak rozdrażniony potrafi być człowiek, gdy jest głodny? Ja na pewno jestem wtedy mega niemiła ????. Więc wyobraziłam sobie, jakie musiało być jej rozczarowanie, gdy tofu w sałatce nie było takie jak zawsze. Gdy… no cóż, nic tam nie grało.
Skargi w restauracji zawsze bolą. Chcemy gościom dać najlepsze możliwe doświadczenie. Ale skargi od stałych gości? Dla mnie to trochę jak niedotrzymanie obietnicy. Zawiedzenie kogoś. Czułam się z tym okropnie.
Jak rozwiązać problem skargi w restauracji?
Sprawdziłam na kuchni, co się stało. Okazało się, że był to bardzo kiepski zbieg okoliczności: dostawca przywiózł inne tofu niż zwykle, nowy kucharz pokroił je inaczej niż zwykle i ostatecznie wszystko poszło nie tak.
Co zrobić w takiej sytuacji? Oczywiście mogłam po prostu przeprosić. Tak bym zrobiła, gdyby chodziło tylko o jedzenie. Ale według mnie problemem tutaj nie był Cezar. Problem polegał na uczuciu rozczarowania. Na niedotrzymaniu naszej obietnicy o tej sałatce. Na tym, ze pani Aneta bardzo chciała poczuć naszą troskę, którą otrzymywała regularnie. Niestety tego dnia nie otrzymała jej, a była już daleko od Manny, gdy zdała sobie z tego sprawę.
Wzięłam głęboki oddech i zadzwoniłam do gościa (gościni?). Przeprosiłam. Wytłumaczyłam sytuację z tofu. Następnie zaproponowałam, że pani Aneta będzie otrzymywać tę sałatkę od nas w gratisie do czasu, aż nie stwierdzi, że znowu jest ona na poziomie. Nie obchodziło mnie, czy będzie to raz, czy sto razy. To ona miała zdecydować, kiedy ponownie zacznie za nią płacić. Zgodziła się na taki układ.
Happy End
Kilka dni temu pani Aneta napisała do mnie wiadomość. Powiedziała, że trzy razy wzięła tę sałatkę bez zapłaty. Teraz wszystko smakuje idealnie i że jest jej głupio brać ją więcej za darmo, wiec już płaci. Powiedziała, że w poprzedni weekend znajome z Warszawy też próbowały tej sałatki i były zachwycone. W kolejną sobotę znowu wróciły na cezara ????.
Cieszę się, że historia skończyła się Happy Endem. Kelnerki urwałyby mi głowę, gdyby pani Aneta przestała do nas przychodzić ????.
Otrzymałam też podziękowania za zaufanie. Ostatecznie łatwo byłoby „wykorzystać” system i do końca życia jeść Cezara za darmo. Szczerze? Takie myślenie jest tak bardzo nie w stylu Manny, że aż nie mam siły tego tłumaczyć, Bo jak mogłabym nie ufać komuś, kto ufa nam od lat???
P.S. Jeśli podoba Ci się ten wpis, zapraszam na naszego Facebooka, gdzie co tydzień dzielę się swoimi przemyśleniami na temat prowadzenia restauracji.
